编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。

本期对话嘉宾：安徽乐富强物业管理有限公司总经理 刘萍

撰文 | 范慧茹

出品 | 乐居财经

2020年初，新冠疫情的爆发，给物业企业打了个措手不及，如何将病毒阻隔在最后一公里之外，成为物业管理的重中之重。

然而防疫物资、人员等的匮乏成为很多物业防疫工作的第一道难题。作为服务数百名甚至千万名业主的物业公司，此时的应急能力变得尤为重要。

科学研判 防疫有方

经历过03年非典的刘萍，从事物业管理行业10余年，职业的敏锐性和多年的从业经验，让他在武汉封城之前，就有所警觉，后续采取的一系列措施更是印证其科学研判、当机立断的过人之处。

1月21日，距离武汉封城还有2天时间，刘萍在工作群里发布紧急通知：现需大量采购物资，口罩、酒精、84消毒液等。这一决定为后来防疫工作的铺开奠定了坚实的基础。在刘萍的叮嘱下，公司紧急购买了5000支口罩和大量酒精以及消毒液。

接下来的2天后，刘萍又做出了一个让不少人反对的决定，“所有小区实行封闭式管理，只留一个出入口，所有人员进出测量体温。”这一天武汉也刚刚封城，合肥市还未下发任何封闭小区管理的规定。

“业主肯定不愿意”、“真是大惊小怪”、“没这么严重吧”......反对的声音此起彼伏，刘萍力排众议，铿锵有力地说“怪我没关系，业主的生命安全比什么都重要。”

在刘萍的带领下，乐富强物业成为了合肥第一批率先开展防疫工作的物业，此后，在疫情的严峻局势下和不断出现确诊病例的情况下，不少小区和社区纷纷效仿其防疫措施。

随着疫情的蔓延，乐富强物业的工作预案也在一步一步升级，从起初成立抗疫领导小组、建立通报机制、发布抗疫工作指导、成立抗疫物资采购专项小组等再到后来有针对性的防疫措施，使得防疫工作均有法可循。

在每天24小时安管值守、0遗漏出入体温检测、高频次消杀工作下，乐富强物业所服务的十多个项目约3万户业主无一确诊病例，实现了“0”感染。

对员工 关心备至

“不做防护，不准上岗。”这是疫情期间，刘萍对员工强调最多的一句话，“我也有家人，我家人对我的担心，跟他们的家人是一样的，我要保证他们的安全，他们的家人才能放心。”

疫情期间，刘萍要求所有上岗人员必须佩戴2个口罩、一支护目镜、一身防护服。起初，防护服买不到临时用雨衣代替，但是刘萍发现，冬天，天气寒冷，使得雨衣材质变得非常硬且无法防护到位，她就想尽各种办法采购正式的防护服。

当员工穿起正式的防护服，带上护目镜，全副武装后，有些业主心生恐慌，担心是不是有确诊病例，包括社区的工作人员，也找到她，劝她不用弄防护服，她都出面一一耐心解释，打消业主顾虑，确保一线员工安全。

刘萍深知，疫情期间，员工所面临的困难和压力有多大，除了面对家人的担心、高强度的工作所带来的身体上的压力外，更多的是精神上的压力。刘萍就一个小区一个小区的跑，看望和慰问员工。

此外，刘萍还特意查询2月份和3月份员工以及业主的生日，想到疫情期间，所有商店关门，不对外营业，他们可能都无法吃上生日蛋糕，便让案场的服务人员做好蛋糕，给员工和业主送上祝福。

“当你经历过非典、经历过新冠肺炎，应该感到自豪，你人生的阅历所带给你的感受是不一样的，只有经历了你才能感受到亲情以及生命是多么重要。”疫情后，刘萍这样对自己的员工说。

物业服务行业迎来新机遇

这场疫情无疑给给物业人带来了巨大挑战，很多企业承担了物业服务合同之外的职责，但机遇往往与挑战并存。刘萍认为，这次疫情让业主、政府和社会看到了物业管理不计得失、不计成本、勇于承担、敢于作为的另一面，让物业管理的专业价值和社会影响力进一步提升。

她举例说明，作为服务性企业，在服务质量和业主满意度上，本就有差距，在这次疫情中，这种差距会被聚焦集合放大，给业主和客户的感受会非常直观。做得好的公司赢得客户黏性，为品牌的信任度加分、为树立服务意识，梳理企业内部治理起了重要作用。

此外，刘萍还看到，物业服务企业在基层社会治理中的作用进一步凸显。她认为，对于那些没有物业服务的小区，或者物业服务差的小区，其所在的街道、社区居委会的工作压力很大，工作缺少抓手和助力，为提升防控效率、提升防疫质量带来不便。这就会促使管理部门发现和重视，物业管理在社会基层治理中的重要作用。

最后一点，刘萍提到，从整个社会的视角来看，物业服务行业的表现得到了整个社会的认可，也得到业主的理解。更多人认识到优质物业服务对于健康、环境、安全、生活的重要保障，将更有意愿购买质价相符的服务。

提升品牌力 布局多业态

对于乐富强物业未来的发展方向以及布局，刘萍也有着自己明确的目标。

成立于2002年的乐富强物业，现已成立合肥、阜阳、六安等物业分公司，服务超过600万平方住宅、商办类项目和3万户居民。主要服务涵盖公寓、别墅、办公写字楼、洋房住宅、银行等。

刘萍透露，未来乐富强还将布局不同业态，加速发展城市物业服务，如学校、商业、市政等领域。结合公司的专业服务优势，对城市公共空间、公共资源等进行有效管理。

对于区域而言，会重点布局合肥新站、高新等潜力区域，在城市选择上，会重点关注六安等城市。

除了在业态和区域上的布局以外，刘萍也重视自身企业品牌力的提升，她认为，未来买房就是买物业，在疫情中业主广泛意识到好物业的重要性，购房者会把物业服务作为更重要的参考依据。

但相比于文字方面的宣传，她更忠于业主的口口相传。这就要求物业为客户创造价值、急业主之所急、想业主之所想，为业主提供有温度、安全、舒适、满意+惊喜的服务。

正如刘萍所言，经历过这次疫情，物业服务行业的价值可能会被重新定义和规划，物管行业或迎来新一轮洗牌，但机会总是留给有准备的人，乐富强物业似乎已在蓄势待发。

以下是乐居财经与刘萍对话的内容精选

乐居财经：您怎么看这场疫情对物业管理行业带来的影响？

刘萍：一是政策层面，如果未来物业管理能够纳入生活服务业，并融入城市治理体系，对整个行业来说是重大的利好；这次两会多次提到物业作为基层治理的一环及重要性。二是企业层面，优秀的物业服务企业会得到更多市场机会，未来行业的整合将进一步加剧，集中度也会进一步提高。三是客户层面，疫情之后，大家更加认识到优质物业服务对于健康、环境等的重要性，将更有意愿购买质价相符的服务。四是商业层面，未来业主对于健康的关注度会更高，围绕大健康的服务和产品、非接触类的办公和商业将大有所为。五是技术层面，数字化、智能化设施设备进一步在社区广泛应用，大量非必要直接接触的岗位将会被机器取代，于此同时，我们的员工将会有更多的时间和精力，为业主提供最有需要、有温度的服务。

乐居财经：您怎么理解“物业英雄”这个词？

刘萍：疫情面前，整个社会都面临了史无前例的考验，物业人由“幕后”走到“台前”，他们不仅是感同身受，更是亲身经历。物业英雄不是一个人，而是一群最平凡、最朴素、最不引人注目的群体，他们在坚守岗位，默默奉献，他们就是家园里的“定海神针”，用平凡的行动体现责任和担当，更体现物业人的价值观。

乐居财经：您认为物业管理行业当下主要的问题和矛盾是什么？

刘萍：第一点，就是物业服务界面不清晰，如地产、一些社区治理问题等。第二点，就是非理性资本下的物业扩展导致物业服务企业重量不重质。第三点，社会对物业服务的理解、支持与认可度还不够。